Définition générale

Réalisation partielle de la solution avec des conditions proches de la réalité (des artefacts maquettés, des utilisateurs bienveillants, des opérateurs distants simulant le fonctionnement d’un système, etc.).

Contexte

Les processus normaux de développement de nouveaux produits comprennent un processus plus ou moins codifié d’expérimentation progressive dans un contexte d’usage. Les étapes habituelles comptent la maquette d’aspect, la maquette fonctionnelle, le prototype, la présérie, etc.  Cette procédure qui assure l’adéquation progressive du produit à la demande et aux pratiques des usagers est plus difficile à mettre en place dans le cas d’un PSS pour les principales raisons suivantes:

• La dimension service des PSS est généralement plus difficile à simuler partiellement et plus coûteuse à prototyper;
• Les PSS dépendent souvent d’effet de synergie entre les dimensions produit et service qui n’apparaissent qu’au sein d’un PSS mature;
• Les PSS représentent souvent un changement de paradigme en matière de pratique pour les usagers qui nécessitent du temps pour sortir de leurs routines quotidiennes et apprécier la nouvelle offre qui leur est faite.

Etant plus délicats/difficiles à expérimenter, les processus de développement de nouveaux PSS intègrent rarement ces étapes primordiales d’essai/validation.

Caractéristiques de l’outil

L’outil Micro-expérimentation se propose de surmonter les difficultés de simulation des PSS signalées ci-dessus en abaissant sensiblement le niveau d’imitation de la solution telle qu’elle pourrait se présenter une fois sur le marché. En d’autres termes, il y a beaucoup à apprendre d’une simulation même très imparfaite de la réalité et inversement, le risque est grand d’avancer dans la mise au point d’un projet sans l’expérimenter, ne serait-ce que de manière imparfaite.

On peut définir 3 niveaux d’expérimentation légère telle que décrite ici:

–  Une auto-expérimentation où le groupe de projet expérimente lui-même et sur lui-même la solution. Le biais évident induit par le fait qu’il est juge et partie n’oblitère pas l’intérêt d’essayer soi même, surtout dans le cas de concept en rupture forte avec l’existant;

–  Une expérimentation guidée où des véritables utilisateurs potentiels sont appelés à expérimenter un nouveau concept mais en bénéficiant de l’aide du groupe de projet pour surmonter toutes les imperfections de la simulation. La rigueur d’interprétation est la clé dans la réussite d’une expérimentation guidée, en particulier pour faire la part entre le support apporté par l’équipe de projet et l’engagement des utilisateurs afin de dégager les enseignements de l’expérience effective du PSS;

–  Une expérimentation bienveillante engageant des utilisateurs autonomes mais choisis pour leur attitude positive vis à vis de la solution et leur envie de la faire progresser par leurs remarques. Cette attitude bienveillante et positive permet de passer outre les imperfections de la solution simulée ou tout au moins d’en cerner la présence sans affecter outre mesure la poursuite de l’expérimentation ainsi que son appréciation.

Micro Expérimentation de la solution Café Réunion

Parmi les 3 concepts qui ont été développés dans le cadre du projet, le concept Café réunion, en tant que concept en rupture demandait une micro-expérimentation. L’équipe de projet a donc mis en place très vite une auto-expérimentation en identifiant un café situé dans la moyenne de la cible (entre un établissement déjà utilisé comme lieu de travail et rendez-vous et un établissement dégradé en déficit de clientèle) et en y organisant 3 réunions de différents types.

Les deux autres concepts visent des développements qui existent sous des formes similaires ou approchantes et une expérimentation à ce stade aurait été moins bénéfique.

L’outil Micro-expérimentation suppose donc un ‘faire comme si’ dans des conditions approchantes de l’usage réel, suffisamment légères pour conserver un impact financier limité et suffisamment réelles pour appréhender les véritables conditions d’implémentation de la solution. Les utilisateurs participants à l’expérimentation sont écoutés/interrogés tout au long du processus par différentes techniques comme des micro-entretiens, de la prise de notes, de la verbalisation continue, etc.

Points clés de la Micro-expérimentation

–  Une approche collaborative entre l’équipe de projet et des usagers;

–  Une attitude bienveillante, un ‘faire comme si’ permettant de surmonter les imperfections du matériel d’expériementation;

–  Une rigueur pour assurer la partition entre les multiples biais induits par la micro-expérimentation et les enseignements qui peuvent en émerger.